有一个强大的理念：竞争的主要目的不是争取“客户份额”（正如我在众多客户会议上听到的那样）。的确如此，竞争是为了赢得客户的真心。在今天的商业界，智慧企业会让客户倾心。

  人们带着情感进行消费。比如我习惯喝哥伦比亚咖啡。为什么呢？因为这种咖啡味道绝佳，令人心情愉悦。我喜欢从有社会责任感的公司购买产品。为什么呢？因为这样做会让我自我感觉良好。我非常喜欢自己那些破旧的条纹状李维斯牛仔裤。为什么呢？因为它们让我感觉放松、踏实。这些都是情感的投入。

  我喜欢待在纽约的默瑟酒店、迈阿密的胜利酒店、佛罗伦萨的萨沃伊酒店、新加坡的丽嘉酒店以及和果阿的丽莎王府酒店。为什么呢？因为它们总能给我带来惊喜，让我感到自己与众不同（又提到了刚才说的感觉问题）。

  客户情感与公司产品和服务的联系也可以看做是一种商品。当竞争对手以更低的价格出售商品时，客户会转而投向竞争对手。但是如果能从内心赢得消费者对于品牌的认同，那么客户将有很高的品牌忠诚度。顶级公司的客户对其产品并不只是喜欢，他们是真心热爱。正是这种支持使这些公司经久不衰。竞争的主要目的不是争取“客户份额”。竞争是为了赢得客户的真心。

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