乐友孕婴童创始人兼COO龚定宇

　　龚定宇：大家下午好！

　　现在处于思想活跃的年代，因为有各种力量在冲击行业。零售本身一直在演变，但现在因为变的特别多，新思想引进的特别多，我们会冠新零售的名字。

　　以客户为中心。做零售一直讲以客户为中心，但往往零售业是以商品采购为驱动，早年的零售思想。一边说以消费者为中心，其实还是以商品为中心。客户服务单位内部部门形成更重要的角色，而不是采购，这是零售业的大转换。效率的提升与以消费者为中心的思想有一定冲突。利润高的做法不一定是消费者想要的，把利润放一边，消费者的需求考虑的更加完善是趋势。新工具不断诞生。今天看到的很多东西可能明后天会淘汰。没有一样事物是静止的，今天很牛的工具，明天可能真的没多少人用。真正锻炼出的是有没有一个组织和文化能够不断地适应新变化，适应新变化对我个人而言也非常重要。我有时开玩笑说过一阵子一定要换一个新形象，自己能不能适应新发型穿新衣服，如果这个接受不了，接受新生事物更难。从消费者需求看，我们作为经营着几十亿大哥企业，做大后考虑的需求会更多。不是光新生儿的妈妈一定要引进来作为你的客户，也不是说尽可能多卖东西给她，我们还得把怎么满足她眼前的需求多考虑一些，能够从简单的满足到真的是诞生一些设计需求，对上游的供应商做出非标准化的产品。目前品牌的厂家做不出来的，我们得全线的思考客户需求。

　　消费者的行为碎片化，先不说他喜欢宅在家里，我们通过App到家的服务解决了这个问题，消费者通过各种活动知道自己可以宅在家里，但不可以把宝宝宅在家里。真正做到在碎片化的时代时刻与消费者接触，能够有触点，确实不容易，对哪个企业都是很大工程。不光精准，而且把前后左右都连贯，需要不断地克服及推动。逼着我们从线上线下小闭环扩大到与阿里、京东、腾讯等大平台合作，很多时间不在自己的体系里，而是在别人的体系里。怎么确保在别人的时间里，也能够跟你的服务产生互动。融合已经不仅仅是线上线下的简单融合，而是真正跨企业之间的融合。不光是有更大的规模才能做这件事，还得有开放文化。

　　消费者的变化影响我们与她沟通的方式，我们做营销的过程中几乎要全方位地发生变化。有时部门人员流动为我们注入新鲜血液。现在的消费者喜欢体验和视频，光给一些文字和图片打动不了她们。门店不希望看到很多货架，希望看到场景。不管哪种形式的宣传都希望在说故事，有内容，跟她讲讲不是产品直接的东西，这样推广产品的卖点更有效。很多沟通方式的变革，碎片化的同时还得用崭新的形式与大家进行沟通。系统需要大幅度提升，每个零售商自身的小数据非常大，而且有很多值得分析利用的，大部分企业没有利用好。零售商最大优势是跨品类的经营业者，我们知道谁来买奶粉的时候没有买衣服，谁来买玩具的时候没有买奶粉。买了这个奶粉的换了别的牌子，很多方方面面的基于会员的信息，其实在每个零售业者数据里已经产生。能不能用好？与其说利用平台的大数据，不如用好自己的小数据，用好自己小数据的同时，再与大的平台合作，可以带来比原有更多的价值。每个消费者的营销行为，个性化的要求，谁喜欢什么，谁不喜欢什么，很多专业公司能够服务于我们。非常庆幸的是行业成熟到一定的程度，而且可以借其它行业带来的技能。

　　我不觉得今天乐友已经做的面面俱到，最近要做的事情很多。我们搭平台，不断提升服务质量。数据模型为基础的渠道业务不断扩张，门店和线上，无论是乐友自身App还是天猫的乐友旗舰店，天猫的几个自有品牌旗舰店还是京东都是打通的。跨平台、跨渠道的采购，有时数据比天猫和京东还多。因为它们只知道自己平台的数据，什么时候消费者喜欢在京东买，什么喜欢在天猫买，什么喜欢在乐友买，我们有数据。把这些数据真的梳理好，每个会员在这看门店的业务就像电商讨论流量转换一样。因为门店就是流量的入口，这是每个人复购的服务渠道。我们在过程中会发现会员是分层级的，仅在电商购物的消费者或是与仅在门店购物的消费者，他们的忠诚度不如又在你的电商，也在你的门店购物的消费者，而且忠诚度会是两倍。怎么确保在多个触点与消费者接触，而不是电商替代门店，根本的思维方式引领着我们前进。线上线下真的打通，而且打通是跨着乐友企业的边界，无界。

　　具体与消费者触达，乐友自己有载体。载体让乐友作为零售商的同时也是媒体，母婴行业产品的品牌建设，往往在渠道的口碑销售中产生，口碑在不同的媒体也扮演重要角色。不光有社群和学堂及抖音频道，也有各种直播，我们有适用服务，有产品之外的亲子异业合作，我们与品牌上一起合作赢得更多消费者。很多载体在手机App上实现，不同画面反映出消费者希望获得全方位地体验。关于产品，我们更多帮助消费者得到更多他们想要的，满足他们更多实际的需求。我们跟品牌方和工厂之间的采购，近年来越来越大，而且自有品牌的建设也让我们开发出很多非标准，但能够满足消费者需求的产品，都比国标的标准高出很多。一切都得有形成体系的物流服务消费者。

　　无界的合作。母婴业走出自己的空间，也与超市和药店合作。大哥可能是其它行业的大哥，我们需要用更加开放的角度面对这个行业的各种挑战。

　　谢谢大家。

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